torsdag den 10. april 2008

Borgerservice, biblioteker og digital signatur


Bibliotekerne! - er der et mere naturligt sted at skabe én fælles indgang til det offentlige end netop på bibliotekerne? De fire biblioteker som 1. januar 2007 skulle blive til Slagelse Bibliotekerne bød tidligt ind på at stå for den borgerrettede del af borgerservice. Politikerne i den ny Slagelse kommune havde dog andre visioner, og derfor blev borgerservicen placeret på de fire gamle rådhuse, ikke på bibliotekerne. Men trods de politiske valg kan man jo godt arbejde videre med idéer til borgernes fordel.

Derfor er vi nu i gang med at skabe en hybrid mellem biblioteker og borgerservicecentre. Idéen, der er slået an hos politikere, i biblioteker og borgerservicecentre og vigtigst af alt: hos borgerne, er samtidig en udfordring for os. Det handler i høj grad om hvordan vi møder borgerne, opgraderer personalets kvalifikationer og hvordan vi indretter bibliotekernes fysiske rum.

Kompetenceudvikling og digital signatur
I efteråret 2006 deltog hele personalet på de kommende Slagelse Biblioteker i workshops med idégenerering. Her fødtes tanken om et projekt med fælles kompetenceudvikling for de 80 medarbejdere på bibliotekerne og 70 medarbejdere på borgerservicecentrene.

I samarbejde med Borgerservice blev der nedsat en projektgruppe med 3 biblioteks- og 3 borgerserviceansatte medarbejdere. Gruppen blev opkvalificeret på netbaseret borgerservice som Borger.dk, Retsinfo o.a. relevante services, ligesom den opsamler og nyttiggør viden om borgernes behov og adfærd. Projektgruppen underviser derefter kommunens ansatte i Borgerservice-afdelingen og personalet på bibliotekerne i at rådgive den enkelte borger om borgerservice på nettet. Endelig afholder bibliotekerne kurser for borgerne om forskellige aspekter af digital borgerservice for målrettede og specifikke emner.

På bibliotekerne ville vi gerne udnytte spændingsfeltet mellem de borgerserviceopgaver som bibliotekerne naturligt løser og den egentlige sagsbehandling, der udføres i den kommunale borgerbetjening. Netop i dette felt er en række opgaver som vi med fordel kan løse i fællesskab og som borgerne vil opleve som serviceforbedringer.

Vi søgte Biblioteksstyrelsens udviklingspulje om midler til at gennemføre projektet og fik bevilget godt 100.000 kr. Så jeg havde både en god idé og en pose penge med, da jeg skulle sælge projektet til chefen for borgerservicecentrene. Han var straks fyr og flamme og sagde, at vi burde lave projektet uanset hvor meget ekstern økonomiske støtte vi kunne få. Dermed var vejen banet for at skabe større sammenhæng mellem biblioteker og borgerservicecentre.

I starten af 2007 sammensatte vi en projektgruppe, som arbejdede videre med implementeringen på de forskellige lokaliteter. På ledelsesplan samledes vi også på tværs for at understøtte processen. På det første møde drøftedes Slagelse kommunes strategi om at sende en digital signatur på et cd-kort ud til alle ca. 60.000 borgere over 18 år. Borgerne skal så aktivere kortet for at kunne udnytte de fantastiske muligheder i signaturen. Den sikre identifikation giver mange flere indgange til selvbetjening på Internettet, og samtidig er kortet en bærbar løsning, der kan tages med og bruges i andre pc’ere.

Denne offensive strategi for at få borgerne til at blive selvbetjente via nettet var den store chance, som bibliotekerne ventede på. Vi forudså at en del mennesker ville have behov for at blive hjulpet i gang, og vi tilbød straks at påtage os opgaven med at være borgernes direkte kontakt til det offentlige. Det gjaldt i forhold til vejledning om aktivering og brug af digital signatur, afholdelse af kurser om alle de forskellige former for borgerservice, som den selvbetjente borger kan foretage på Internettet - plus hjælp til tekniske problemer med cd-kort og signatur.

Sådan gik det til, at bibliotekerne stod anført som kontaktstedet, da alle borgerne i Slagelse kommune fik tilsendt deres digitale signatur på en cd i maj-juni 2007. Dermed var også tanken om bibliotekerne som en del af den fælles indgang til det offentlige accepteret, og der var nu fuld opbakning fra den øvrige administration og fra politisk hold.

Derfor er bibliotekerne det naturlige sted
De danske folkebiblioteker har en mangeårig tradition for at give alle fri og lige adgang til kultur, viden og information. Oplysninger fra offentlige myndigheder i form af love, regler, dagsordener, pjecer osv. er nu som før en del af den information, som bibliotekerne stiller til rådighed. I en tid med kommunesammenlægninger, stadig flere digitale løsninger og talrige muligheder for selvbetjening kan nye dimensioner i samarbejdet mellem biblioteker og det offentlige foldes ud.

Borgerservice er en lettere tilgang til kommune, region og stat. Borgerservice er én indgang til det offentlige, og kodeordet er tilgængelighed, fysisk og virtuelt. Bibliotekerne kan medvirke til en fremskudt og decentral adgang til det offentlige. Vi har længere åbningstid end rådhuse og lokalcentre, og borgerne har tillid til bibliotekerne, der har et godt ry som neutrale formidlere af viden og information.

Borgerservice skal yde hjælp til selvhjælp, så borgerne bliver fortrolige med de nye muligheder. Det er tidens krav, at brugerne selv bestemmer, hvornår de har tid og lyst til at benytte Internettets mangesidede tilbud uden hensyn til åbningstid eller fysisk lokalitet. Borgerservice skaber adgang til digital selvbetjening i forhold til det offentlige i alle døgnets 24 timer. Men kun et fåtal af borgerne kender og bruger disse talrige muligheder.

Bibliotekerne har i flere år tilbudt borgerne undervisning i netbaserede selvbetjeningsløsninger, og vore erfaringer som videns- og servicecentre kan medvirke til at skabe et bedre tillidsforhold mellem den enkelte borger og det offentlige.

Vores gennembrud kom derfor da borgerservicecentre og biblioteker gik sammen om at udvikle en optimal vejledning af borgerne i forhold til de nye digitale services. Første indsatsområde var vejledningen om brug af den digitale signatur. I skrivende stund (oktober 2007) skal vi til at udrulle anden fase i vores projekt, nemlig den mere borgerorienterede del. Her kommer Borgerservice og bibliotekerne med flere tiltag der hjælper borgerne med at blive stadig mere selvhjulpne i kontakten til de offentlige myndigheder. Vi iværksætter flere temaer, der indeholder forskellige former for brugerkurser, f.eks. i forlængelse af lanceringen af borger.dk og når forskudsopgørelserne udsendes fra Skat m.m.

Bibliotekerne er altså pludselig blevet stedet hvor man kan hente vejledning - men også få tilbudt deciderede kurser i brug af de mange muligheder, der er for digital selvbetjening på nettet.

Slagelseengle
Samtidig med at vi udfoldede strategien om borgerservice på bibliotekerne var vi ved at skabe et nyt hovedbibliotek i Slagelse. Et tema i udformningen af lokalerne var hvordan vi fremover vil møde vore brugere. På en personalekonference drøftede vi i arbejdsgrupper bibliotekets indretning ud fra arkitektens løse skitser. Et af de konkrete resultater var en møbelarkitektonisk nyskabelse: Slagelseenglen. Diskussionerne om hvordan vi møder vore brugere førte til udvikling af et specielt møbel, hvor bordpladen har form som en sneengel (se foto). Et tilbagevendende problem er hvordan man i en ekspedition formidler dét der står på den ansattes skærm til brugeren. Ved det ny bord kikker brugeren med på samme skærm som medarbejderen, og skærmen virker ikke som en barriere. Når en bruger sætter sig ved Slagelseenglen, møder man medarbejderen i en 90 graders vinkel - også kaldet konsulent-stillingen. På denne vis får vi nedbrudt skrankerne. Vi møder ikke brugeren som en klient men som hans eller hendes konsulent i informationssøgning og borgerservice.

Det er en bærende idé, at brugerne møder det åbne rum når man kommer ind på Slagelse Bibliotekerne. I det nyindrettede udlån i Slagelse er Vejledningen det første man møder i form af tre Slagelseengle. Konceptet er allerede blevet kopieret og vi håber at kunne opsætte bordene på alle biblioteker i kommunen og ikke mindst på borgerservicecentrene. Vi tror engleløsningen vil blive brugt i mange andre biblioteker og lignende virksomheder i de kommende år.

Fremover skal vi gerne have udviklet bibliotekerne til at være borgernes fælles indgang til det offentlige. Stedet hvor borgerne naturligt kommer for at hente materialer og information, få oplevelser og hvor der er plads til fordybelse, men også stedet hvor man kan få ekspederet mange af de henvendelser man har i forhold til de offentlige.


Faktaboks:
Slagelse kommune blev 1. januar 2007 sammenlagt af Korsør, Hashøj, Skælskør og Slagelse kommuner. Der er biblioteker i Korsør, Vemmelev, Skælskør og Slagelse.


Billedtekst:
Slagelse englen er et væsentligt element i Slagelse Biblioteks måde at møde borgerne på.

Tilbage i 2006 skrev jeg følgende kronik i Danske Kommuner og i Danmarks Biblioteker om samme emne: http://www.danmarksbiblioteker.dk/Default.aspx?ID=3350

Borgerservice til nærmiljøet
Fremover skal der som led i Struktur- og kommunalreformen kun være én indgang til det offentlige: De nye borgerservicecentre som er omfattet af et særligt lovforslag. For at sikre tilgængelig borgerservice decentralt skal bibliotekerne og deres erfaringer med lokal service med ind i løsningen af opgaven, mener Michel Steen-Hansen

Af Michel Steen-Hansen, bibliotekschef i Slagelse, medlem af Bibliotekslederforeningens bestyrelse og af Ringsted byråd (F)

I fremtiden skal den enkelte borger kun henvende sig ét sted med de spørgsmål og problemer, som har relation til det offentlige. Hvad enten det drejer sig om et kommunalt, regionsmæssigt eller statsligt anliggende. Idéen er rigtig – og vil forhåbentlig betyde en bedre serviceoplevelse for den enkelte.

Det er også en god idé, at lade det være en kommunal opgave, da kommunerne er tættest på borgerne og løser langt størstedelen af alle offentlige opgaver. En del kommuner har med gode erfaringer i de senere år arbejdet med at udvikle forskellige former for borgerservicecentre. I Ringsted kommune fik vi en selvstændig servicebutik for knap 15 år siden og Slangerup kommune valgte med succes at lægge borgerservicecentret på biblioteket.
Forudsætning for succesNetop det at give borgerne én fælles indgang til det offentlige er hovedsagen i lovforslaget om kommunale borgerservicecentre, derfor er det af stor betydning at overveje en optimal placering af fremtidens borgerservice.

Erfaringen viser, at uanset hvor man placerer borgerservicen, så er det afgørende for dens gennemslagskraft at personalet bliver opgraderet. Det skal både kunne levere en all-round service og hurtigt kunne finde frem til den specialistviden, som de ikke længere er i besiddelse af, fordi de skal kunne betjene “alle” områder og ikke længere laver den mere specifikke sagsbehandling.

Tilgængelig tryghedKodeordet for fremtidens borgerservice bliver tilgængelighed. Både fysisk og virtuelt. I en fremtid med meget større kommuner skal man være påpasselig med kun at skabe én fysisk indgang til det offentlige, da det kan føre til meget store afstande, som specielt vil ramme de mindre mobile borgere.

På samme vis skal man være påpasselig med at lade internetbaseret selvbetjening erstatte den offentlige service ansigt til ansigt. Hvis man for enøjet satser på en internetbaseret selvbetjening, kan det opleves som en kraftig serviceforringelse for den gruppe af borgere, der ikke er trygge ved den virtuelle verden.

Man skal derfor nøje overveje lokalt, hvordan man ønsker at organisere fremtidens borgerservice, sådan at man både får udviklet nogle nemme og gennemskuelige løsninger til selvbetjening via internettet (en udfordring for KMD, som tilsyneladende p.t. ikke finder, at der er det store marked for dette), samtidig med at man i fremtidens storkommuner nøje overvejer at sikre en nødvendig nærhed i forhold til placeringen af de fysiske borgerservicecentre.
Rådhuse eller biblioteker? Oplagt kan man benytte en del af de nedlagte rådhuse til at etablere kommunale servicebutikker. Men dette er ikke altid hensigtsmæssigt og måske heller ikke tilstrækkeligt. Derfor vil det være en god idé at tænke i kendte institutionelle rammer. En oplagt ramme vil være bibliotekerne.

Det kræver selvfølge en investering i uddannelse af personalet og udvikling af organisationen, så den kan rumme den meget forskelligartede service, som bibliotekerne skal tilbyde, men i en del tilfælde kan der opnås et rationale i at udnytte en kendt gennemprøvet institutionel ramme, frem for at skulle opbygge et helt nyt system.

Fremtidens biblioteker er bl.a. lærings- og videnscentre, hvilket man med fordel vil kunne udnytte i fremtidens borgerservice. Der er mange årsager til, at det er oplagt at videreudvikle på ideen om at placere den fremskudte borgerbetjening på bibliotekerne.
Bibliotekerne er den digitale fortrop i forhold til at udvikle internetbaseret service og har faktisk i flere år virkeliggjort det teoretiske begreb om “én fælles indgang” gennem bibliotek.dk, hvor man har den fælles indgang til materialerne på alle landets biblioteker, og hvor man kan bestille materialerne på hvilket som helst bibliotek og få dem udleveret fra det lokale bibliotek, uanset hvor i landet man befinder sig.

Bibliotekerne har desuden udviklet en række internetbaserede tilbud – fra formidling af litteratur på litteratursiden.dk, oplysninger til flygtninge og indvandrere via finfo.dk, formidling af digital musik via bibliotekernesnetmusik.dk og en del flere internetbaserede netbiblioteker. Nogle erfaringer der kan udnyttes, når man skal udvikle den nødvendige næste generation af selvbetjening via internettet i fremtidens borgerservice.
Bibliotekerne bliver desuden det centrale omdrejningspunkt i storkommunerne med hensyn til adgang til viden i forbindelse med forskellige former for livslang læring og anden undervisning. Bibliotekerne kan og skal sikre professionel og kvalitetsorienteret informationssøgning og vidensdeling i lokalsamfundet.

En vigtig opgave i den sammenhæng vil være at hjælpe med søgning men også at lære den enkelte borger at være så selvhjulpen som mulig. En stor del af befolkningen ønsker tilsyneladende at benytte internetbaserede services, men en forsvindende lille del af borgerne benytter de muligheder, der rent faktisk findes. Det handler både om, at vi som mennesker er lidt usikre på teknologien, men også om at kommuner og biblioteker gør opmærksom på, at mulighederne findes, og at bibliotekerne derefter hjælper den enkelte borger i gang.
Tryghed og åbningstid Ved at placere den fælles indgang til det offentlige på bibliotekerne kan man også udnytte den fordel, at borgerne har et godt kendskab til bibliotekerne. Over halvdelen af borgerne er aktive brugere af bibliotekerne, så for mange vil det være trygge rammer, som de møder, når de har behov for at skulle henvende sig til den lokale servicebutik, hvis den ligger på biblioteket. Desuden bliver bibliotekerne generelt opfattet som åbne og neutrale offentlige rum. Hvilket i øvrigt nok er den udfordring, der er størst for bibliotekerne, at bibeholde deres image som neutrale, hvis man får mere krævende myndighedsopgaver ind. En udfordring, der lokalt skal lægges en del ressourcer i at få afklaret.

En væsentlig opgave i tilgængeligheden til fremtidens borgerservice er åbningstiden. Også i den forbindelse vil det opleves som en stor serviceforbedring, hvis man udnytter det faktum, at bibliotekerne har en meget lang åbningstid. En lang åbningstid, med åbent om aftenen og i weekenden, er sandsynligvis noget af det, som borgerne vil efterspørge i fremtiden med en stadig mere liberal lukkelov. Når butikkerne har en stadig længere åbningstid, vil borgerne også udvikle en efterspørgsel efter at kunne komme i kontakt med det offentlige på de samme tidspunkter.

Kort sagt, bibliotekerne har nogle erfaringer som videns- og servicecentre, som vil være uvurderlige i at skabe et tillidsfuldt og trygt forhold mellem det offentlige og den enkelte borger.

Fremtidens fysiske bibliotek i Slagelse

Idé
I mange år havde Slagelse Centralbibliotek ønsket en udbygning. I 2000 blev arkitekt Claus Bjarrum derfor inviteret til at fortælle om biblioteksbyggeri. Han sagde de magiske ord: I har masser af plads, I bruger den bare forkert! Det blev et af udgangspunkterne da projekt Fremtidens fysiske bibliotek tog sin begyndelse. Biblioteket havde også i nogle år haft en række organisatoriske udfordringer. Derfor valgte man at kæde de to ting sammen. Lundgaard konsulenterne blev koblet på en organisationsudvikling, samtidig med at en arkitekt fra Claus Bjarrum A/S fulgte processen. Den ny organisationsplan byggede på fire dimensioner: Kultur, Viden og Information, Børn samt en social dimension. Denne organisation har vi løbende udfoldet, men det er en ganske anden historie. Med udgangspunkt i disse dimensioner tegnede arkitekten tre skitser til et nyt bibliotek i de eksisterende bygninger. Et entusiastisk kulturudvalg traf den endelige beslutning om at iværksætte skitse 1 til godt 10 mio. kr. Et beløb som voksede i processen.

Proces
Det blev en proces der kom til at løbe over en del år. Jeg blev ansat i november 2004 hvor principbeslutningen var truffet, men i detailplanlægningen ændredes projektets udformning. Jeg følte det nødvendigt at kickstarte processen, da de ansatte i årevis havde snakket om forskellige idéer uden de var realiseret. Derfor tog vi på personalekonference for at udfordre hinanden, finde på nye elementer og sikre fælles fokus. Forskellige oplæg skulle udkrystallisere sig i 4 arbejdsgrupper der arbejdede med hver sit område. Det blev til fantasifulde oplæg, som grupperne arbejdede videre med og konkretiserede da vi kom hjem. Det var således personalet der formede det konkrete indhold, som vor arkitekt Hans Villehader, der var med hele vejen, tegnede ud fra.

Byggeriet gik i gang i maj 2006. Det blev delt op i tre faser, så vi kunne holde åbent for brugerne i hele perioden. Første fase var omskabelse af vore kontorarealer til et storrumskontor med plads til 40 arbejdspladser. Fase 2 var nyindretning af de brugerorienterede biblioteksarealer og fase 3 var skabelse af nye mødefaciliteter med 3 små møderum til 12-24 personer, IT-undervisningslokale og en stor mødesal til 170 mennesker. Her vil jeg primært beskrive selve biblioteksrummet.

Børnenes oplevelsesbokse

Børnenes oplevelsesbokse som nærmest svæver i rummet, hvor børnene oplever de er i deres eget rum, mens vi andre med forundring kan betragte deres udfoldelser

Biblioteksbygningen vi har omskabt og moderniseret for publikum er en to etagers vinkelbygning. Fra stueplan er forbindelse til en balkongang på 1. sal hvor bl.a. børnenes bibliotek er placeret. Før ombygningen var her en massiv rød murstensvæg. Den er erstattet af glasværn ud mod rummets åbne midte med højt til loftet.

Vi har valgt kun at arbejde med åbne rum og ikke have studierum o.l. Samtidig er det et begrænset areal vi har haft til rådighed. I den forbindelse hentede vi inspiration fra den hollandske arkitekt Hertzberger. For nogle år siden så jeg et skolebyggeri, hvor der i klasselokalerne var hængt kasser på 2x4 meter op, som var åbne ind mod klassen og afgrænset af glas til modsat side. Dette element kopierede vi i børnenes bibliotek. Vi har hængt to oplevelsesbokse op, der svæver ud i rummet. Børnene får oplevelsen af at gå ind i et rum der samtidig virker åbent, og fra stueetagen kan man følge børnenes aktiviteter. Meningen er at vi hele tiden vil udvikle nye aktiviteter i boksene. Lige nu er placeret en nintendo wee, hvilket giver ungerne fantastiske oplevelser ved at skulle bevæge sig, når de spiller med figurer på storskærm i boksen, og det er en fornøjelse at se på nedefra.

Et andet bærende princip i børnenes bibliotek er at alt er på hjul, så vi løbende kan omskabe rummet. Fleksibilitet og mulighed for konstant ommøblering har i det hele taget været et omdrejningspunkt for os.

Slagelseengle

Slagelseenglen, hvor man møder brugerne i en jævnbyrdig konsulentposition og begge ser på samme skærm

En af de konkrete arkitektoniske elementer, der kom ud af personalets arbejdsgrupper, var Slagelseenglen. Ud fra diskussioner om hvordan vi møder vore brugere udviklede de et specielt betjeningsmøbel, hvor bordpladen har form som en sneengel. Et problemfelt i mødet med brugeren er, hvordan man formidler det der står på ens skærm. Det nye bord løser problemet, da brugeren ser med på samme skærm som medarbejderen, og skærmen virker ikke som en barriere. Vi tror denne løsning vil blive brugt i mange andre biblioteker og lignende virksomheder i årene fremover. Og det er da også allerede kopieret.

En bærende idé i biblioteket er at brugerne møder det åbne rum når man kommer ind. Det første man møder er vejledningen placeret i form af 3 Slagelseengle. Vi har ingen lukkede rum, ej heller til fordybelse, men vi opererer med zoner hvor der i det åbne, centrale areal og café er støj, mens der - jo længere man kommer ned i biblioteket - er mindre larm. Langs vinduerne mod haven står studieborde og længst væk ved de store gavle er helt rolige studieområder med store bardiske og mindre studieborde, gemt bag reolerne.

Bardiske
Bardisken er et arkitektonisk element vi har forsøgt at spejle over alt i biblioteket, i caféen efter ”Baressokonceptet”, men også ved bruger PC'er og i studieområderne. Børnene har fået deres helt egen bardisk i forskellige højder langs væggene, som de både kan sidde ved, kravle op på eller ned i, samtidig med at de kan lave huler under.

Man skal ikke se bøgerne udefra
Når man kommer til bibliotekets hovedindgang er der store vinduer langs facaden. En idé har været at det ikke skulle være bøgerne man så, men noget mere åbent. Derfor har vi etableret en café der er fuldt integreret i biblioteksrummet. Og til den anden side for indgangen et åbent lounge areal.

Caféen har vi skabt i samarbejde med det lokale arbejdsmarkedscenter. Her er kun anretterkøkken, mens madproduktion sker på et nærliggende produktionskøkken, men der bliver bagt kanelsnegle, så pludselig har vi fået en helt anden duft i hele biblioteket. Det er meningen at man kan tage sine drikke- og madvarer med rundt i hele biblioteket.

Vi fik ikke alt hvad vi kunne ønske, men vi tror selv vi har fået indrettet et moderne, brugerorienteret bibliotek, der er så fleksibelt, at vi hele tiden kan være under forandring. Vi synes også vi har fået meget for pengene, da vi totalt set har brugt mindre end 20. mio. på at skabe det nye flotte bibliotek.









Faktabox:
Areal:- Biblioteket består af to bygninger på hver sin side af en gågade.
- Nordlig bygning: 2030 m2, Sydlig bygning: 1601 m2
o heraf udgør kælderarealer Nordlig bygning: 612 m2, sydlig bygning: 759 m2

- Mødefaciliteter ca. 550 m2
- Antal møde faciliteter 3 mindre møderum til mellem 12-24 personer. Undervisningslokale med IT til 14. Stor mødesal med max. 170 pers.

- Storrumskontor 220 m2

- Udlånsareal ca. 1200 m2

Byggeår for den gamle bygning 1920
Byggeår for den nye bygning 1984
Ombygningsår 2006-07

Rådgivning
Arkitekt Claus Bjarrum A/S
Ingeniør Fjerring A/S
Levering af inventar BCI
Udlåns- afleveringsautomater CODECO

Økonomi
Byggepris 15 mio.
Inventar 2.5 mio. suppleret med midler fra den løbende drift til kontorinventar og nye automater.

Biblioteksstatistik:
Antal besøgende inden lukningen 1400 pr. dag
Antal materialeenheder 180.000
Antal udlån pr år inden ca. 650.000
Antal indmeldte lånere 14.712
Antal åbningstimer 48
Antal PC:
ca. 25 + 6 pc og to til spil til børn.
IT-undervisning 12. stk.
4 playstations i børnebiblioteket, 1 i populærområdet, 1 Nintendo Wee og en playstation oplevelsesbokse.
Der er 42 ansatte med arbejdssted i Slagelse og i den nye kommune er ansat ca. 80 på Slagelse Bibliotekerne
Kommunen havde i 2006 ca. 36.000 indbyggere, Ny Slagelse ca. 78.000