onsdag den 29. februar 2012

Folketingets høring om offentlig digitalisering og kommunal IT

I den forløbne uge afholdt folketingets Kommunaludvalg åben høring om offentlig digitalisering og kommunal IT.

Det var en formidlingsmæssig spændende og anderledes oplevelse.  Dejligt at opleve vores folkestyre være så levende. Formanden for udvalget Liv Holm Andersen opfordrede fra start alle deltagerne til at have deres mobiler og computere fremme for at denne vej at kunne supplerer alle oplæggene via Twitter, hvor det fælles tag var #komIT



Det var der rigtig mange der benyttede sig af, både blandt de par hundrede deltagere der var i salen, men også flere uden for borgen. F.eks. kunne kommunikationskonsulenten fra Danmarks Biblioteksforening sidde hjemme på kontoret, og spille ind i tweet-strømmen, med svar på de tweetede spørgsmål.


Efter høringen er der lavet en opsamling på de mange tweets som både er lagt på nettet og sendt til os der lavede oplæg, så vi kan svare og holde liv i de temaer der blev rejst. 


Hele høringen blev som de fleste andre høringer i Folketinget sendt live på TV og via ft.dk/tv 

Du kan se mit oplæg:

Jeg synes det er et godt initiativ at lave en sådan høring og det tydeliggør at man politisk har man åbenbart prioriteret bibliotekernes rolle højt. Det hilser jeg velkomment, da bibliotekerne kan komme til at spille en nøgle rolle i den fremtidige digitaliseringsindsats. På bibliotekerne kommer flertallet af borgerne alligevel jævnligt og fremover forventer de i højere grad både borgerservice og hjælp til at lære at bruge de digitale muligheder. 

I mit oplæg lægger jeg særligt vægt på det paradoks der ligger i at:
• Biblioteket er landet absolut mest besøgte kultur- og læringsinstitution
• Biblioteket inddrager konstant mange nye digitale medier og platforme
• Biblioteket løser stadig flere nye borgerrettede opgaver

Samtidig



Mit afsluttende spørgsmål er om man ikke burde bruge bare 1/10 af den milliardbesparelse digitiatiliseringen gir’  til at investere i at sikre borgernes indgang til samfundet ?

Du kan se PP fra oplægget her:


Jeg har tidligere lagt en efterlysning ud på en række sociale platforme, for at hente hjælp til hvad "man" synes der skal fokuseres på i mit oplæg. Jeg har fået ti minutter til at komme med oplæg om "Offentlig digitalisering: Udfordringer og faldgruber". Tak for hjælpen, til jer der har skrevet til mig.

Se tweet #komIT



Program

08.30 – 09.00: Kaffe/the og brød



Offentlig digitalisering: visioner og potentialer

09.00 – 09.05: Velkommen
                             Liv Holm Andersen, formand for Folketingets Kommunaludvalg (ordstyrer)


09.05 – 09.20: Regeringens visioner for offentlig digitalisering
Margrethe Vestager, økonomi- og indenrigsminister


09.20 – 09.30: Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015
Jimmy Kevin Pedersen, kontorchef i Digitaliseringsstyrelsens center for borgervendt digitalisering - kontoret for digital kommunikation og borger.dk


09.30 – 09.50: Fremtidens offentlige digitalisering og kommunale IT – hvordan realiserer vi potentialerne?
Lars Monrad-Gylling, direktør i KMD
Niels Henrik Bertelsen, formand for PROSA


09.50 – 10.05: Spørgsmål



Offentlig digitalisering: Udfordringer og faldgruber

10.05 – 10.35: Offentlig digitalisering - erfaringer og udfordringer
Rolf Hapel, forvaltningschef for Borgerservice og Bibliotek i Aarhus Kommune
Michel Steen-Hansen, direktør i Danmarks Biblioteksforening
Lilian Mogensen, formand for Udbetaling Danmarks styregruppe
                     

10.35 – 10.55 Hvordan undgår vi den offentlige digitaliserings faldgruber?
Søren Skaarup cand. mag. og MPM Erhvervs PhD-studerende, Syddansk Universitet
Rikke Frank Jørgensen specialkonsulent, PHD og medlem af den tidligere arbejdsgruppe om ”Retssikkerhed og aktivt medborgerskab i digital forvaltning” under Teknologirådet


10.55 – 11.25: Spørgsmål og debat


11.25 – 11.30: Afslutning og afrunding
                             IT-ordfører (S) Trine Bramsen
                             IT-ordfører (LA) Mette Bock

mandag den 27. februar 2012

Høring om offentlig digitalisering og kommunal IT










På onsdag den 29. februar kl. 09.00 - 11.30 holder folketingets Kommunaludvalg åben høring om offentlig digitalisering og kommunal IT i Landstingssalen. 

Det er et godt initiativ og politisk har man åbenbart prioriteret højt, at høre bibliotekernes stemme i den høring. Det hilser jeg velkomment, da bibliotekerne kan komme til at spille en nøgle rolle i den fremtidige digitaliseringsindsats. På bibliotekerne kommer flertallet af borgerne alligevel jævnligt og fremover forventer de i højere grad både borgerservice og hjælp til at lære at bruge de digitale muligheder. 

Jeg har fået ti minutter til at komme med oplæg om "Offentlig digitalisering: Udfordringer og faldgruber".

Der skal en knibskarp prioritering til at fortælle om det på 10 minutter. Gode råd til hvad jeg skal sige? 




Program

08.30 – 09.00: Kaffe/the og brød



Offentlig digitalisering: visioner og potentialer

09.00 – 09.05: Velkommen
                             Liv Holm Andersen, formand for Folketingets Kommunaludvalg (ordstyrer)


09.05 – 09.20: Regeringens visioner for offentlig digitalisering
Margrethe Vestager, økonomi- og indenrigsminister


09.20 – 09.30: Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015
Jimmy Kevin Pedersen, kontorchef i Digitaliseringsstyrelsens center for borgervendt digitalisering - kontoret for digital kommunikation og borger.dk


09.30 – 09.50: Fremtidens offentlige digitalisering og kommunale IT – hvordan realiserer vi potentialerne?
Lars Monrad-Gylling, direktør i KMD
Niels Henrik Bertelsen, formand for PROSA


09.50 – 10.05: Spørgsmål



Offentlig digitalisering: Udfordringer og faldgruber

10.05 – 10.35: Offentlig digitalisering - erfaringer og udfordringer
Rolf Hapel, forvaltningschef for Borgerservice og Bibliotek i Aarhus Kommune
Michel Steen-Hansen, direktør i Danmarks Biblioteksforening
Lilian Mogensen, formand for Udbetaling Danmarks styregruppe
                     

10.35 – 10.55 Hvordan undgår vi den offentlige digitaliserings faldgruber?
Søren Skaarup cand. mag. og MPM Erhvervs PhD-studerende, Syddansk Universitet
Rikke Frank Jørgensen specialkonsulent, PHD og medlem af den tidligere arbejdsgruppe om ”Retssikkerhed og aktivt medborgerskab i digital forvaltning” under Teknologirådet


10.55 – 11.25: Spørgsmål og debat


11.25 – 11.30: Afslutning og afrunding
                             IT-ordfører (S) Trine Bramsen
                             IT-ordfører (LA) Mette Bock

onsdag den 22. februar 2012

Straf ikke import af viden!


Regeringens momsplaner for tidsskrifter har skabt ballade, fordi Post Danmark for at administrere de nye regler vil lægge et gebyr på 160 kroner per blad fra udlandet. Det gebyr vil ifølge selskabet få forbrugerne til selv at opsige deres abonnementer.

I går kunne man så i TV se, at der måske er hjælp at hente fra den amerikanske præsident Obama, fordi han vil tage det op på sit møde med den danske Statsminister i den kommende uge. Om det så holder må tiden vise, men det viser under alle omstændigheder, at sagen fylder en del, fordi den kan betyde at vi begrænser import af viden, da vil koste 160 kr. pr. tidsskrift vi får tilsendt fra lande uden for EU.
Der har løbende været en del indlæg i medierne bl.a. i dagbladet Politiken den 14. januar hvoraf det fremgår, at skatteministeren ønsker at afskaffe en undtagelse i momsfritagelsesreglerne. Fjernes undtagelsen, vil det få store økonomiske konsekvenser for alle de borgere, som i dag abonnerer på tidsskrifter som trykkes i lande udenfor EU. Debatten i de landsdækkende medier har været begrænset, men har sine steder været voldsom bl.a. i Ingeniøren, hvor man kunne læse: 

Skandale: Over 1000% afgift på tidsskrifter fra USA


Danmarks Biblioteksforening og BCFs formænd har også blandet sig i den debat og bl.a. skevet til Politiken:
"Med forslaget fra skatteministeriet ønsker regeringen ”at der altid skal betales moms ved indførsel til private af magasiner og tidsskrifter fra lande udenfor EU med henblik på at undgå konkurrenceforvridning til fordel for virksomheder beliggende udenfor EU”.

Undtagelsen ønskes ophævet for at tvinge de danske udgivere til at trykke deres magasiner og tidsskrifter i Danmark – eller i det mindste i et EU-land – således, at der måske kan reddes arbejdspladser i danske trykkerier.

Danmarks Biblioteksforening og de øvrige organisationer i Biblioteksparaplyen følger sagen på tæt hold, da vi mener, at den kan få vidtrækkende konsekvenser for borgernes mulighed for at tilegne sig viden og information fra lande udenfor EU.

Vi har som sådan forståelse for ønsket om at trække trykkeopgaven på danske tidsskrifter og magasiner, trykt uden for EU, til Danmark eller EU, men som vi læser forslaget, vil det også ramme andre udenlandske tidsskrifter og magasiner.
For at kunne håndhæve den foreslåede ændring, vil PostDanmark nemlig skulle kontrollere al post fra ikke EU-lande for at kunne identificere magasiner, der indsendes blandet sammen med den øvrige post fra udlandet, og denne opgave er så omfattende, at PostDanmark ser sig nødsaget til at pålægge et såkaldt importgebyr på 160 kr. for hvert magasin der indføres. Et gebyr, som abonnenten kommer til at betale.

Hvordan det endelige lovforslag kommer til at se ud, er. endnu usikkert, sagen er under drøftelse fremgår det.

Men kulturpolitisk set og set i sammenhæng med principperne om ytringsfrihed i almindelighed, finder Danmarks Biblioteksforening og Biblioteksparaplyen det uholdbart, hvis private i Danmark ikke længere kan orientere sig i væsentlige udenlandske tidsskrifter og magasiner af bred interesse som følge af den importafgift, som PostDanmark vil skulle pålægge udenlandske tidsskrifter.

Vi skal derfor opfordre til at der i givet fald findes en løsning, der ikke fører til en så voldsom prisstigning for borgerne som skitseret af PostDanmark."

fredag den 17. februar 2012

E-bøger på nettet hitter, pas på ikke at begrænse adgange til viden

Derfor bliver e-bøger stort. Rigtigt stort. Snart. sådan skrev jeg i morges på facebook og det er der så en del der har en mening om. Det er en henvisning til Jon Lund som havde indlægget i Politiken.

Jeg tror han har ret i at e-bogen kommer til at fylde stadig mere. Det rejser så en del udfordringer for forlag, forfattere og biblioteker, som vi må forholde os til. 

Hvor henter vi e-bøgerne?
I Bogmarkedet kunne man 30. januar 2012 læse at de danskere, som læser e- bøger, har i høj grad hentet den gratis på nettet. Det viser Boghandlerforeningens og Forlæggerforeningens undersøgelse om danskernes bogkøb, som Voxmeter løbende laver. I den seneste undersøgelse fra maj 2011 sagde 5,8 pct. af respondenterne, at de har læst en e-bog de seneste IS måneder, og af dem var der 40 pct., som havde downloadet e-bogen gratis på nettet.

22,9 pct. fortalte, at de havde købt den, mens 15,7 pct. svarede, at de havde lånt den på biblioteket. Stort set den samme fordeling kunne man også læse af tallene fra en lignende måling i februar 2011, hvor 34,6 pct. af e-bogslæserne sagde, at de havde hentet bogen gratis på nettet, mens kun 18,5 pct. havde købt e-bogen.

Det er så interessant hvor stærkt bibliotekernes gratis og lovlige tilbud til borgerne eReolen.dk vokser. Lige nu er der i hvert fald fuld knald på, så der er pres på bibliotekernes økonomi i forhold at kunne levere. I udviklingen af videnssamfundet er det vigtigt ikke at begrænse adgange til viden og litteratur uanset ens økonomiske formåen. Det handler simpelhen om at få så mange med som muligt, hvis vi vil styrke samfundet og sammenhængskraften. Alene derfor lægger bibliotekerne så mange ressourcer i formidlingen.

Skal der være grænser?
I samme udgave af bogmarkedet kan man også læse om et kedeligt tiltag fra Sverige som aktualiserer, at vi skal have fundet "den rigtige" model for hvordan bibliotekerne fortsat kan sikre fri og lige adgang til litteraturen også når den bliver digital. I Sverige har de to forlag Piratforlaget og Norsteds har indført en 3-måneders karensperiode, hvor deres nye bøger ikke kan udlånes som e- bøger hos bibliotekerne. Andre forlag har gjort noget tilsvarende i takt med, at bibliotekernes udlån af de digitale bøger er vokset kraftigt. Årsagen er frygt for, at det store udlån allerede fra første dag, bogen er på markedet, går ud over salget.

I Danmark forholder det sig sådan at forlaget får en betaling fra biblioteket på 18,50 kr. hver gang en e-bog udlånes via biblioteket. Låneren fra biblioteket har så mulighed for at læse bogen i en måned, hvorefter der ikke længere er adgang. Personligt tror jeg ikke det fører til mindre salg, snarere tværtimod og med de priser som bibliotekerne skal betale hver gang der klikkes, virker det også som om der er en ret god fortjeneste for forlagene.

Hvordan undgår vi pirater uden at begrænse ytringsfriheden?
Men det er absolut ikke en uproblematisk sag, som jo også er aktuel i forhold til andre politiske tiltag om at beskytte ophavdret og kopier af digitale materialer. De seneste uger har man kunne læse om SOPA, PIPA og ACTA, som handler om globale politiske tiltag for at stoppe den ulovlige fil-deling, der underminerer forretningsgrundlaget for rettighedshaverne. Forslagene møder stor modstand hos internetaktivister og civile organisationer, der mener at lovgiverne går alt for vidt og risikerer at krænke både ytringsfrihed og privatlivets fred.

I Danmarks har man også diskutteret Brevmodellen, som blev præsenteret i foråret 2011 for at sætte en stopper for piratkopiering af bl.a. e-bøger, står og vakler på kanten af sin egen grav. Modellen går i korthed ud på at bekæmpe ulovlig fildeling herhjemme. 50.000 advarselsbreve skal senes ud om året.

Første gang bliver man bedt om stoppe den ulovlige fildeling. hjæpler det ikke modtager man endnu et brev. Og fortsætter man alligevel, er det op til rettoghedshaverne at besluttet om de vil slæbe vedkommende i retten. Det er internetudbyderne, der sender breven ud, mens Antipiratgruppen sørger for bevismaterialet. Og i sidste ende er det altså rettighedshaverne, der beslutter, hvad der skal sek med piraten.

Efter et lukket ekspertmøde i Folketingets Kulturudvalg forholder langt størstedelen af kulturordførerne sig skeptiske over for brevmodellen.

Der er dog også en del der mener at denne model ikke har noget effekt som f.eks. teknologi-debattør og forfatter Morten Bayhttp://www.comon.dk/art/208863/derfor-er-brevmodellen-doedsdoemt-fra-starten og ikke andet ser det ud til at det er vanskeligt at finde et flertal for en brevmodel http://www.comon.dk/art/208861/dansk-brevmodel-mod-pirater-taet-paa-at-doe 

Det aktualisere blot at vi skal lægge os i selen for at finde gode og nemme løsninger for borgerne, så vi kan sikre fri og lige adgang til de digitale materialer via bibliotekerne, således at vi kan undgå piratkopiering og sikre de skabende erhverv en indtjening. 
  

tirsdag den 14. februar 2012

Danskernes Digitale Bibliotek - kort og godt

Danmarks Biblioteksforenings Digitaliseringsudvalg har arbejdet på en kort beskrivelse af Danskernes Digitale Bibliotek.



Danskernes Digitale Bibliotek - kort og godt
I 2015 skal borgernes kontakt med kommunerne og det offentlige som bekendt ske digitalt.
Men det er langt fra det eneste område, hvor servicen til borgerne er under markant nyudvikling. Der er store ting i vente på biblioteksområdet!
Folkebibliotekerne er i gang med at forberede Danskernes Digitale Bibliotek, DDB.
Et stort fælles reservoir af information, viden og underholdning skal give danskerne nem og smertefri adgang til digitale e-bøger, film, tidsskrifter og meget andet. Og, det vil ske på alle mulige platforme, ikke kun – som hidtil – på bibliotekernes hjemmesider.
En enkelt kode giver adgang til alt
Det helt nye er, at borgerne kun behøver én adgangskode til alle de fælles biblioteksmaterialer. Det er også nyt, at man har alle online ressourcer samlet ét sted. Dermed opstår muligheden for målrettet formidling af indhold dirigeret til det aktuelt mest hensigtsmæssige medie.
Med DDB kan borgeren søge efter både fysiske og digitale materialer, lokalt såvel som nationalt, og få opfyldt de, som moderne mennesker i et komplekst vidensamfund har.
Deling på alle platformeBibliotekernes ressourcer bliver med DDB tilgængelige på alle platforme. De kan anvendes i sammenhænge vi ikke før har set, som supplement til bibliotekernes hjemmesider, som også får et fælles teknisk afsæt, på tværs af kommunegrænser.


Relevante materialer kan målrettes til f.eks. skolernes intranet, læseklubber, aldersgrupper m.v., og dermed understøtte konkrete målgrupper, der hvor de befinder sig, og på de devices de bruger.

Med den nye infrastruktur kan bibliotekerne formidle deres samlede ressourcer eller dele heraf på f.eks. storskærme i byrummet, på smartphones, tablets og andre mobile enheder. Ressourcerne skal også kunne indgå i temaer, events, dedikerede apps og meget andet på andre institutioners platforme.
Nationalt og lokalt samarbejde
DDB er et nyt, stærkt, fælles udviklingsinitiativ, som også vil koordinere licensindkøb af digitale ressourcer, afklare copyrightproblemer og andre komplicerede opgaver, der med fordel kan løses i et nationalt fællesskab.
DDB indvarsler en nødvendig udvikling og konsolidering af det danske biblioteksvæsen – en udvikling og en konsolidering, som ikke alle folkebiblioteker ville kunne magte alene. Opgaven med DDB kræver, at de kommunale biblioteker går sammen og indgår i en forpligtende finansiering.
DDB skal drives og finansieres kommunalt, så borgerne bevarer deres tilknytning til det lokale folkebibliotek og dets digitale tilbud, som også i fremtiden vil være den primære indgang for borgerne.
Bibliotekerne er klar og borgerne efterspørger det!
------------------------------------------------------------------------------------------
Der er mange, der har forsøgt sig med den korte fortælling om DDB, det er ikke nemt, for det er jo en kompleks fortælling, men det er vigtigt at få fortalt den. 
Hvis du har ideer til hvordan vi kan skrive det endnu kortere og bedre, så kom frisk. SKRIV MED
Der er selvfølgelig mange andre elementer som skal beskrives og også en historisk baggrund for vi er nået her til.
Baggrund
Demokratisering af viden
Danskernes Digitale Bibliotek er visionen om bibliotekernes digitale repræsentation på nettet. En helt naturlig og oplagt udvikling i et vidensamfundet, og et perspektiv som vil styrke folkebibliotekets rolle som dannelses - og demokratiunderstøttende element lokalt.
DDB sikrer koordinering, eksponering og optimal udnyttelse af de eksisterende kommunale biblioteksressourcer. Større opgaver kan løses nationalt, og fælles systemer til deling af indhold på tværs udvikles i samarbejde. Med DDB kan også de biblioteker, der ikke er i stand til at udvikle i større stil, få et godt og driftssikkert produkt til deres borgere.
DDB har formidlingen, brugerne og opgaveløsningen i centrum. Derfor vil DDB bringe det danske kommunale folkebibliotek langt ind i dette årtusinde.
Konkrete fordele for borgerne
Brugeren skal kun identificere sig én gang for at få adgang til bibliotekets tilbud og egne data (min side) med udgangspunkt i bopæl, alder, interesser eller andre relevante parametre. Med DDB kan man bevæge sig rundt i alle landet bibliotekstilbud via eget biblioteks hjemmeside.
Man søger både lokalt og nationalt, og man bliver løbende guidet i forhold til, hvor materialet kan hentes, fysisk som digitalt.
Biblioteket gennem 100 år
Folkebibliotekerne har i mere end 100 år sikret lokalsamfundets borgere adgang til læseoplevelser og ny viden. Først og fremmest via bøger og andre trykte materialer. De sidste 10-15 år er medierne og information i det hele taget blevet stadig mere digitaliseret. En ændring som i 2000 førte til en helt ny lov om biblioteksvirksomheden, hvor nettet og de forskellige medietyper sidestilles som ligeværdige kilder til viden og information.
Siden midten af 1990’erne med internettets indtog, både på bibliotekerne og i befolkningens hverdag, er også bibliotekernes service blevet ændret, så den nu også sker digitalt og via internettet.
I hele denne fase har man i biblioteksregi især arbejdet på to fronter med online, digital service. Først og fremmest lokalt, hvor de enkelte kommuners biblioteker, alene eller sammen, på tværs af kommunegrænserne og ofte med tilskud fra den central udviklingspulje, har skabt en række online tilbud: eReolen, Netlydbog, Litteratursiden.dk over Biblioteksvagten.dk til PallesGavebod.dk osv.
På den nationale front har man med 2000-loven skabt en landsdækkende søgemulighed og en adgang til samtlige bibliotekers samlinger via bibliotek.dk.
Med vidensamfundets informationsteknologiske muligheder er det i dag naturligt, at de to typer funktioner forenes i en fælles databrønd med fælles infrastruktur, og med målet om, at bibliotekerne også i fremtiden kan understøtte den til enhver tid moderne borger.

torsdag den 9. februar 2012

En stærk interesseorganisation

Hvordan skal vi udvikle vores fælles forening?
I Danmarks Biblioteksforening forsøger vi konstant at holde fokus på hvordan vi udvikler en stærkere interesse organisation. Det handler om fortællingen om bibliotekerne og hvorfor de er så nødvedige for videnssamfundets udvikling.



For selve organisationen drejer det sig også om at have så mange medlemmer som muligt, hvor vores fokus er på kommunerne. Heldigvis er langt de fleste kommuner medlemmer. 


Når man så er inde i selve kernen af foreningen handler det også om hvordan de enkelte medlemmer får indflydelse og benefit af deres medlemsskab.


Her er organisationsudvikling og struktur utrolig vigtig, selvom de fleste får ticks når man taler om struktur og vedtægter.


Vi er igang med debatten om hvordan vi udvikler os sammen med alle vore medlemmer. 
Vi har lavet en debatblog som vi håber I vil bruge



Vi tager også ud og debatterer vores struktur. I dag skal jeg lave oplæg for region hovedstaden. Du kan se oplægget nederst i denne blog. 




Organisationsudvikling
  • Temadebat om indhold og struktur i organisationen
  • Udvikle scenarier for fremtidens organisation
  • Igangsætte debat med regionalforeninger
  • Konkret afholdes møde med regionale formænd, næstformænd og FU

På denne baggrund blev der 15. april afholdt møde med repræsentanter fra alle regioner for at diskutere Danmarks Biblioteksforenings struktur, herunder særligt regionernes fremtidige rolle.

Nu starter vi debat om foreningens udvikling, om strukturen i organisationen, så vi både får strømlinet beslutningsstrukturen og blive mere slagkraftige, samtidig med at vi stadig har en bred politisk og faglig repræsentation.

Forudsætninger
  • En politisk og geografisk repræsentativ landsorganisation
    - Regioner (og tidl. Amtsforeninger) bliver brugt som rekrutterings-grundlag for repræsentantskabet, suppleret op med tillægsmandater
  • Sikre en demokratisk (politisk) repræsentation fra medlemskommuner
  • Sikre en demokratisk  (faglig) repræsentation
  • Skabe politisk og fagligt ejerskab
  • Skabe aktivitet regionalt på tværs af kommuner
Der er masser af muligheder og det skal vi helst have så mange til at tage del i som muligt. I aften debatterer vi i Hovedstaden 

onsdag den 8. februar 2012

Når vi møder den digitale borger - hvad sker der så?


Jeg har lavet et oplæg til seminar om ”Visioner for et fremtidens borgerhus i Vallensbæk”. I  Vallensbæk Kommune har de gang i et meget spændende udviklingsarbejde, hvor man er ved at etablere et nyt borgerhus, som skal være den fælles indgang til kommunen. En af spillerne i forhold til huset er biblioteket, men det er tænkt på tværs af sektorer og funktioner, så det bliver spændende at følge.



I mit oplæg tager jeg bl.a. udgangspunkt i hvilke
 barrierer der er for at VI vælger at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger (se undersøgelse her) og hvorfor der stadig er behov for det fysiske mødested i de enkelt lokalsamfund. 



Bud på hvorfor vi ikke bruger de digitale selvbetjeningsløsninger

Søren Skaarup (SKAARUP RESEARCH 2010) har lavet en interessant undersøgelse om hvilke barrierer der er for at VI vælger at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger og der er desværre rigtig mange forhindringer. Jeg har netop læst hans rapport og vil tage udgangspunkt i den i forbindelse med et udviklingsarbejde som jeg er involveret i Vallensbæk Kommune, hvor man er ved at etablere et nyt borgerhus, som skal være den fælles indgang til kommunen. 


Han har skrevet en rapport hvor han sætter spot på en række forhindringer og kommer med nogle gode brugbare anbefalinger. Du kan se hele undersøgelsen her. Undersøgelsens resultater er baseret på interviews med borgere som mødte op personligt i Borgerservicecentret i Ballerup Kommune.

Herunder citerer jeg hans pointer fra konklusionen

De borgere der møder i borgerservicecentret er stort set lige så digitale som borgerne er flest, og der er ikke noget i undersøgelsens resultater der tyder på, at det er en særlig ”type” borgere der ønsker personlig betjening.


Ud fra respondenternes fortællinger når undersøgelsen frem til fem faktorer som tilsammen kan beskrive en stor del af hvad der har betydning for borgernes valg af kanal for myndigheds-service. Det drejer sig om tre typer af kompetencer og to typer af behov: (c) 
SKAARUP RESEARCH 2010

·    Domænekompetencer
Her handler det om at man ikke føler at man ved nok om ydelsen og/eller ikke har nok erfaring med situationen og derfor har behov for assistance. Disse kompetencer skal holdes op i mod i hvor høj grad man på dne pågældene kanal eksponerer borgere for domænets kompleksitet.

·    Digitale kompetencer
Selv om respondenterne generelt ikke er meget mindre digitale end resten af befolkningen, ser det ud til at det, også for ellers digitale borgere, kan være en særlig udfordring at bruge det offentliges digitale tilbud. Det skal så holdes op i mod hvor komplicerede løsningernes struktur og grænseflade er.

·    Kommunikationskompetencer
Det kan handle om at man ikke læser godt nok, har problemer med graden og niveauet af skriftlighed i den offentlige kommunikation, har problemer med abstraktionsniveauet i blanketter og selvbetjeningsløsninger eller ikke føler at man udtrykker sig godt nok sprogligt til at gøre sig forståelig eller gøre sig gældende skriftligt eller pr. telefon. Dette skal holdes op i mod hvor krævende det sprog myndigheden anvender er og hvor meget sprogbeherskelse betyder for at man kan gennemfør sit ærinde på en måde man finder betryggende.

·    Behov for proces-sikkerhed.
I en given situation kan det have stor betydning for borgeren at hun føler sig sikker på at hun har gjort hvad hun skal og har gjort det rigtigt og at hun er sikker på at hendes ansøgning eller henvendelse er modtaget det rigtige sted. Det er også vigtigt at det er gennemskueligt for hende hvad der nu sker og hvad hun kan gøre hvis der ikke sker det hun forventer. Respondenterne oplever ofte at det ikke er tilfældet med andre kanaler end den personlige. Det skal holdes op i mod hvor gennemsnigtigt og forudsigelig processen er på de forskellige kanaler.

·    Behov for relationel sikkerhed.
I en given situation kan det være vigtigt for borgeren at hun oplever at hun har afklaret sit ærinde i dialog med en ”ekspert” og at hun har overdraget det til en konkret medarbejder der har påtaget sig ansvaret for den videre behandling. Det kan også være vigtigt for borgeren at hun føler sig set, hørt og taget alvorligt som et myndigt og selvstændigt individ. Det gælder særligt borgere som er i en situation de oplever som følsom eller kritisk, eller som føler sig ”i klemme” i situationen. Det skal holdes op i mod med hvilken relation ”stil” myndigheden møder borgere på de forskellige kanaler.

Det ser er ikke ud til at være forbeholdt ældre eller særligt svage borgere at opleve at disse kompetencer udfordres eller at disse behov ikke opfyldes. Det gør sig i det store og hele gældende på tværs af aldersgrupper og uddannelse og uanset tilknytning til arbejdsmarkedets. Alle borgere, uanset alder og uddannelse, kan altså  opleve at kompetencerne ikke slår til eller at de har behov der ikke kan opfyldes på anden måde – end ved at møde op og tale med en medarbejder.

I det personlige møde er der som udgangspunkt ingen krav til domænekompetencer og digitale kompetencer, graden af skriftlighed lav og mulighederne for at gøre sig forståelig også selv om man har sproglige udfordringer større end på nogen andre kanaler. Desuden er der i den personlige kanal, bedre muligheder for at opfylde borgerens eventuelle behov for proces-sikkerhed og for relationel sikkerhed. Til gengæld er den personlige kanal mere tids- og ressourcekrævende for borgere der i situationen ikke har nogle af disse behov og har de nødbvendige kompetencer til at klare tingene på anden vis.

Anbefaling 
Undersøgelsen munder ud i en række anbefalinger, med særlig fokus på den fremtidige digitalisering af og i borger-myndigheds relationen:

Pejlemærker for digitaliseringen
Ud over i digitaliseringsindsatsen, fortsat at have fokus på opnåelse af øget bureaukratisk effektivitet, skal vi også sørge for at vi:
·         digitalisere på en måde som får de mange digitalt motiverede borgere til at føle at også det offentlige på nettet er værd at bruge tid på
·         digitalisere på en måde der også gør de digitale kanaler attraktive for borgere med knap så mange digitale erfaringer, knap så stærke kommunikations kompetencer og knap så stor domæneviden.
·         digitalisere med fokus også på de ”bløde” gevinster og omkostninger hos borgerne i form af oplevet servicekvalitet, og oplevelsen af at blive set og hørt og taget alvorligt som myndig borger.

Ud fra disse pejlemærker foreslås fem anbefalinger for digitalseringen

Anbefalinger
·         Vi skal tage borgerne alvorligt, på hans egne præmisser
·         Vi skal bruge teknologien til at skjule frem for at eksponere bureaukrati og kompleksitet
·         Vi skal lave løsninger som opføre sig som en ordentlig samtalepartner og dermed bliver egentligt borgervenlige
·         Vi skal fokusere digitaliseringen af myndigheds-interaktionen på det der giver mening og tydelige gevinster, set fra borgernes perspektiv.
·         Vi skal fokusere på arbejdsdelingen og samspillet mellem kanalerne frem for på en enkelt kanal (den digitale) som den der skal løse alle opgaver